Parce qu’ils ont une incidence directe sur sa réputation, les avis des clients sont maintenant au centre des préoccupations de l’entreprise.
Les internautes disposent désormais d’une variété d’options de communication pour se faire entendre grâce à la croissance des médias sociaux et du commerce électronique.
Saviez-vous que 90% des acheteurs recherchent des avis et des commentaires avant de faire un achat ? Vous êtes conscient de l’importance de les utiliser dans votre plan marketing !
Trois facteurs cruciaux dans le parcours client sont impactés par les avis :
1. La recherche d’informations :
Les avis négatifs nuiront à la réputation en ligne de votre entreprise et dissuaderont les clients potentiels d’utiliser vos biens et / ou services. Les commentaires positives, d’autre part, inciteront les gens à faire un achat.
Une organisation qui a cinq étoiles sur Google ou Facebook obtient 28% plus de visites que les autres.
Les avis négatifs sont courants et peuvent servir de preuve de légitimité pour vos consommateurs car nous ne pouvons pas satisfaire tout le monde. Il n’est pas tragique de recevoir de mauvais commentaires ; ce qui compte, c’est la façon dont vous y répondez pour démontrer que vous appréciez les commentaires de vos consommateurs et que vous êtes désireux d’apporter des améliorations.
2. Le taux de conversion :
Les avis des clients qui sont publiés sur un site web influencent les autres internautes à effectuer des achats. En fait, ils vont chercher des avis pour mieux comprendre la qualité du produit et la satisfaction des clients. Les utilisateurs se sentiront plus confiants plus il y aura d’avis, et si vous avez efficacement répondu à des avis défavorables, cela est également vrai !
3. La fidélisation :
Grâce à la suggestion de l’utilisateur, il permet d’augmenter le chiffre d’affaires tout en prenant soin des relations avec les clients et en maintenant la réputation électronique.
Un client satisfait parlera à trois personnes de son expérience, mais un client déçu racontera à 10 personnes son expérience négative.
La mise en place de programme de fidélité sera donc possible une fois que les clients satisfaits seront identifiés. Cette dernière consiste à faire en sorte que le consommateur devienne un ambassadeur, peut-être par le biais d’un programme de parrainage. Les clients qui ne sont pas satisfaits peuvent bénéficier d’un rabais sur leurs achats ultérieurs ou d’un appel pour discuter du problème et faire amende honorable.
